방문민원에 대한 행정서비스 이행기준
- 고객님이 방문하고자 하는 부서를 적어도 5초 이내에 찾을 수 있도록 1층 현관에 “층별 안내도”를 비치하고, 현관 안내실에 안내원을 배치하여 고객이 원하시는 사항을 친절히 안내토록 하겠습니다.
- 직원의 사진, 담당업무와 함께 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 고객이 담당자를 찾는데 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 고객이 우리 청을 방문하시면 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠습니다.
- 방문민원에 대하여는 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 처리하여 드리겠습니다.
- 모든 민원은 고객의 입장에서 민원사항을 경청하고 최우선적으로 성실하게 처리하겠습니다.
- 타 민원업무처리로 고객께서 대기하시는 동안 지루하지 않도록 신문, 음료수 등 각종 편의를 제공하겠습니다.
전화민원에 대한 행정서비스 이행기준
- 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠으며 불가피하게 3회 이상 울린 후 받게 된 경우 “늦게 받아 죄송합니다”라고 인사하겠습니다.
- 전화를 받는 즉시 소속과 성명을 밝히겠으며, 찾으시는 담당자가 타 부서 직원일 경우 “○○○과 담당자 ○○○를 연결해 드리겠습니다. 혹 통화 중이거나 연결과정에서 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 전화해 주시기 바랍니다.”라고 안내한 후에 전화를 연결하겠습니다.
- 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 통화 요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하며 전화연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.
- 담당자가 부재중이거나 부득이하게 전화응대를 하지 못할 시에는 반드시 메모를 전달하여 즉시 전화를 걸도록 하겠습니다.
- 고객의 의견을 충분히 청취하기 위하여 고객이 말씀하시는 중요 부분을 1회 이상 재확인하고 성의 있는 태도로 친절하게 응대하겠습니다.
- 전화에 의한 법령질의 등 시간을 요하고 담당자가 판단할 수 없는 중요한 사항의 경우에는 약속시간을 정하여 그 시간 내에 전화를 걸어서 답변해 드리겠습니다.
- 고객이 궁금해하시는 사항에 대하여는 상세하게 안내하여 불필요하게 직접 방문하는 등 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 고객과의 통화가 끝났을 때는 “다른 궁금하신 점이나 도와드릴 일은 없으십니까?”라고 하여 고객이 원하시는 사항의 미해결 여부를 확인한 후 고객이 전화를 끊으시면 수화기를 내려놓겠습니다.
- 몸이 불편하신 고객님이 방문하실 때에 민원담당자나 정문 청원경찰에게 연락을 주시면 민원담당자가 1층 민원실로 찾아가서 민원을 처리해드리겠습니다.
우편민원에 대한 행정서비스 이행기준
- 불필요한 서류는 추가로 요구하지 않겠습니다. 다만, 반드시 필요한 서류는 1일 이내에 전화 또는 Fax로 보완을 요구하겠습니다.
- 우리 청 홈페이지 또는 Fax로 민원을 신청하신 경우 30분 이내에 담당자에게 전달하여 우편민원에 준하여 접수ㆍ처리하겠습니다.
- 고객의 요구를 수용할 수 없는 경우에는, 고객의 입장에서 다시 한번 생각해 보고 최대한 대안을 제시하도록 하겠으며, 대안이 없으면 수용할 수 없는 사유를 자세히 알려 드리겠습니다.
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